고객응대서비스 이행 표준
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고객응대 부문
- 고객의 요청사항은 신속하게 처리하는 것을 기본 원칙으로 하며, 즉시 처리할 수 없는 경우에는 사유를 안내드리고 가능한 한 빠르게 해결하도록
노력하겠습니다.
고객이 전화를 거시는 경우
- 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 응대하며, “감사합니다. [부서명] [이름]입니다.”라고 인사드리겠습니다. 고객의 문의에 대해 친절하고 적극적으로
응대하겠습니다. - 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우, 양해를 구한 후 담당자의 소속, 성명, 전화번호를 안내드리고 연결하겠습니다.
- 담당자가 부재중인 경우, 고객의 요청 사항을 메모로 남기고 가능한 한 빠른 시일 내에 회신할 수 있도록 처리하겠습니다.
- 전화를 종료할 때는 고객이 먼저 전화를 끊으신 후, 수화기를 내려놓겠습니다.
고객이 방문하시는 경우
- 친절하고 밝은 표정으로 사원증을 패용하고, 고객을 먼저 맞이하겠습니다.
- 고객이 방문하셨을 때, 신속히 응대할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 만약 다른 업무가 우선일 경우, 고객께 상황을 설명드리고, 고객의 요청을 빠르게 처리할 수 있도록 최선의 방법으로 조정하겠습니다.
- 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우, 다른 직원이 대신 상담 및 업무를 처리할 수 있도록 안내드리며, 고객께 필요한 조치를 취해 드리겠습니다.
인터넷, FAX, 우편으로 상담하시는 경우
- 인터넷 홈페이지, FAX, 우편을 통해 접수된 문의사항은 신속하게 담당자에게 전달하고, 가능한 한 빠른 시일 내에 처리될 수 있도록 노력하겠습니다.
- 홈페이지의 ‘묻고답하기’란을 통해 고객의 의견을 신속하게 수렴하고, 단순 질의사항에 대해서는 3일 이내에 답변을 드리며, 보다 긴 시간이 필요한 경우, 처리 진행 상황을 전화로 안내드리겠습니다.
고객참여 및 의견제시
- 우리 기관에서 제공하는 서비스에 대한 고객의 의견을 수렴하기 위해 전화, 인터넷, 우편 등 다양한 고객 소통 채널을 마련하여 운영하겠습니다.
- 고객이 제시해 주신 의견은 성실히 검토하고, 업무 범위 내에서 제도 및 내규 개선 사항은 적극적으로 반영하여 개선을 추진하겠습니다.
- 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 공개하여 서비스 개선의 기준으로 삼겠습니다.
- 불친절이나 불만족 사항에 대해서는 고객의 신고에 의존하지 않고, 자체 모니터링을 통해 지속적으로 점검하고 개선해 나가겠습니다.
- 고객의견을 주실 곳
고객의견을 주실 곳 표 홈페이지 전화 / FAX 우편 www.kywa.or.kr
국민참여 → 묻고답하기(고객의소리)(전화) 02-330-2800
(팩스) 02-6430-0927(03752) 서울시 서대문구 경기대로 47
한국청소년활동진흥원
잘못된 서비스에 대한 시정 및 조치
- 고객이 직원의 불친절이나 불성실한 업무처리에 대해 불만을 제기하시면, 이를 신속하게 경청하고 철저히 확인한 후, 상황을 성실히 설명드리겠습니다.
- 문제가 확인되면 즉각 사과드리고, 개선 조치를 취하여 유사한 문제가 발생하지 않도록 노력하겠습니다. 진행 상황은 투명하게 안내드려 고객님의
신뢰를 회복하겠습니다. - 잘못된 서비스가 직원의 태도나 업무처리에서 발생한 경우, 추가 교육과 피드백을 통해 역량을 강화하고, 체계적인 교육 프로그램으로 문제 재발을
방지하겠습니다. - 매년 1회 이상 고객 만족도 조사를 실시하여 고객의 불편을 분석하고 이를 바탕으로 서비스 품질을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
알권리 충족 및 비밀보장
- 기관 경영정보는 누리집(www.kywa.or.kr)과 공공기관 경영정보 공개시스템(www.alio.go.kr)을 통해 적극적으로 공개하여 고객님의 알 권리를
보장하고, 기관의 투명성을 높이겠습니다. - 업무 중에 수집된 개인정보는 철저히 관리하고 비밀을 보장하여 고객님의 권익을 침해하지 않도록 하겠습니다.
고객에게 협조를 부탁하는 사항
- 저희는 고객님께 더 나은 서비스를 제공하기 위해 항상 최선을 다하고 있습니다. 편안하고 만족스러운 서비스 환경을 위해 고객님의 따뜻한 배려와
협조를 부탁드립니다.- - 직원의 친절한 서비스나 모범적인 행동을 경험하셨다면, 따뜻한 격려와 추천으로 직원들에게 큰 힘이 되어 주세요. 작은 응원의 말씀 하나가
서로에게 큰 기쁨을 전할 수 있습니다. - - 청소년시설과 같은 공공시설은 국민과 청소년 모두가 성장과 활동을 누릴 수 있는 소중한 공간입니다. 이용 시 깨끗하고 안전한 환경 유지를 위해
공공질서를 지켜주시면 감사하겠습니다. - - 더불어, 서비스 이용 과정에서 고객님과 저희 직원 간의 상호 존중과 배려가 이루어진다면, 한층 더 나은 경험을 만들어갈 수 있습니다.
서로를 이해하고 배려하는 따뜻한 마음을 함께 나눠 주시길 부탁드립니다.
- - 직원의 친절한 서비스나 모범적인 행동을 경험하셨다면, 따뜻한 격려와 추천으로 직원들에게 큰 힘이 되어 주세요. 작은 응원의 말씀 하나가
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- 담당부서고객소통부
- 담당자김미선
- 연락처041-620-7741